AI 智能客服系統是什麼？它能取代傳統人力客服嗎？
- billyyu8
- 8月12日
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在現今競爭激烈的市場中，打造卓越客戶體驗已成為品牌脫穎而出的關鍵，不僅能有效提升客戶滿意度和忠誠度，更能成功推動口碑行銷，驅動營收增長；然而，面對客服需求不斷增加，傳統人力客服或是客服聊天機器人已難以滿足海量的客服問題，如何運用 AI 智能客服進行數位轉型，已成為企業當務之急。
根據國際知名研究調查機構 Gartner 的預測，到 2029 年，AI 將自主解決 80% 以上客服問題，且使營運成本降低 30%。因此，AI 智能客服系統開始改變客戶體驗的方式，透過自動化回覆、問答文本產生、情緒分析，提升客服效率及客戶滿意度。
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AI 智能客服系統的 5 大核心功能
過去許多品牌在網站或是社群平台上以聊天機器人處理客服問題，但聊天機器人單純以關鍵字觸發來回答相對應的客服需求，AI 智能客服系統能夠過自然語言處理 (Natural Language Processing, NLP) 技術，像真人般理解客戶語意、意圖，甚至是情緒分析，進而幫助客服人員定義顧客問題，協助模擬問答情境。
那 AI 智能客服系統有哪些強大的功能呢？
24/7 全年無休客戶服務：AI 智能客服系統不受時間和空間限制，企業可透過內建的知識管理系統建立常見問答 (FAQ)，即能隨時解決客服問題，且 AI 智能客服系統能提供多語系服務，滿足跨國客戶需求。
AI 自主學習：AI 智能客服系統除了能透過 NLP 精準理解顧客語意與意圖外，還可透過 AI 科技學習架構驅動智能客服系統自主學習真人客服的回答，大幅降低真人客服成本，客服需求自主解決率達 95%、客戶滿意度更達 98%。
自動化回覆及知識庫：企業能在系統建立品牌專屬知識庫，幫助 AI 智能客服系統及客服人員完成自動化回覆及快速找到答案，同時支援企業持續優化內容，提升客服效率。
智能轉接真人客服：AI 智能客服系統可在與顧客互動時完整記錄處理溝通細節，當遇到較複雜問題時，能無縫自動轉接最合適的真人客服，並提供處理紀錄參考，縮短解決問題時間。
情緒及意圖分析：AI 智能客服系統能即時偵測顧客提問情緒，判斷和評估風險，並採取合適的應答策略，減少客服需求擴大的風險。
AI 智能客服系統 vs. 傳統真人客服
既然 AI 智能客服系統已具備完整功能，那是否能取代傳統人力客服？其實兩者皆有存在的必要性，AI 智能客服系統雖然能 24 小時回覆顧客問題，且工作效率較傳統人力客服更高，但在面對複雜度更高、需要同理心與創意的問題，人力客服更能貼近顧客的實際需求，提供滿意度更高的客服服務。
因此，未來在客服產業中採用更多的人機協作會是最有效率的方式，AI 智能客服系統透過建立知識管理系統，解決第一線基礎客服問題，當系統偵測到客服情緒異常或面臨高度複雜的客服需求時，再自動化轉接真人客服，而真人客服也能透過系統處理的紀錄來加速理解客服歷程，進而選擇更適合的解決方式，不僅實際提升客服效率，也能提高顧客對於客服和品牌的滿意度，創造創造品牌和顧客雙贏局面。
讓客服人力做更有價值的事，從善用 AI 智能客服系統開始
從前面的比較可以看出，AI 智能客服系統並非要取代傳統人力客服，而是能強化客服團隊的最強助手，讓客服人員從大量重複性高且瑣碎的問答中解放，專心處理複雜度高、需要同理心且更有價值的問題。而您的品牌也有遇到傳統客服的困境嗎？優服橘子作為 AI 智能客服系統 Zendesk 台灣官方授權合作夥伴，擁有 25 年跨產業客服經驗，深知企業營運實際會遇到的痛點，並以服務為核心價值，從智能客服系統規劃、客服系統客製化設定到教育訓練，全程提供專業顧問服務，幫助企業快速上手，發揮系統最大效益。
