智能客服系統怎麼選？善用 Zendesk 打造高效全方位客服體驗

許多企業在公司發展上將多數資源投入在產品開發與商務拓展，卻時常忽略客戶服務的重要性，根據智能客服系統公司 Zendesk 發佈的 2025 客戶體驗趨勢報告顯示，有 73% 的消費者會在不愉快的客服體驗後選擇其他公司，可見客戶服務對於企業品牌的重要性。

過去企業採用人力客服為消費者提供諮詢協助，但隨著人力成本升高、人力客服效率不足、多渠道客服問題難以整合及紀錄等問題，導入智能客服系統即成為解決這些痛點的關鍵，但智能客服系統實際能解決什麽問題？品牌又該如何選擇智能客服系統呢？

延伸閱讀：Zendesk 如何協助軟體業客戶有效提升客戶體驗與營運效率？

選擇智能客服系統的 6 大核心關鍵

在挑選智能客服系統時，需要評估以下 6 大關鍵因素，不僅能有效優化客戶體驗，更能減少後續客服流程的營運成本：

1. 系統全渠道客服整合

   現今消費者透過多元化渠道與品牌互動，不論是官網、社群平台 (LINE OA、Facebook)、電話、App、Email 等，完善的智能客服系統需能支援並整合多元通訊管道，將不同通路客戶問題整合到單一平台，處理時無需頻繁切換平台，有效提升回應效率。

2. 工單系統紀錄客服流程

   智能客服透過工單系統處理紀錄、設定調整、完整保留帳號行為，客服人員能夠隨時追蹤客服案件狀態，管理者同時能夠進行稽核及責任釐清。

3. AI 應用及自動化

   智能客服系統提供 AI 知識管理系統 (Knowledge Management System) 和客服自動化流程，透過客服系統常見問答 (FAQ) 自動化回應基礎問題、協助指派複雜問題、客服問題標籤分類，以人機協作大幅度降低人工客服負擔。

4. 數據分析輔助品牌決策

   將大量客服問題進行數據分析，透過深入洞察為企業優化客服流程與客戶體驗，了解客戶最真實的需求，幫助品牌持續提升使用者滿意度及服務品質。

5. 操作介面直觀

   操作介面直觀、易用的智能客服系統能讓客服人員快速上手，降低使用系統的門檻，將更專注於解決客服問題，從而真正發揮智能客服系統的效益。

6. 系統技術支援

   從人力客服數位轉型到導入智能客服系統，完整的系統操作教育訓練、日常營運、系統維護等專業技術支援能讓系統帶來的便利性倍增，同時確保客戶服務品質。

   
   

選擇智能客服系統的 6 大核心關鍵。

Zendesk 智能客服系統：全通路整合結合自動化管理

Zendesk 是全球知名智能客服系統平台，幫助品牌透過全通路整合 (Omnichannel) 與 AI 智能自動化客服提供一站式全方位智能客戶服務體驗，大幅提升客服效率、降低營運成本。

Zendesk 核心功能在於能輕鬆整合官網客服、電話客服、Email、社群平台、聊天機器人等多渠道客服訊息，更可擁有超過 1,000 種第三方應用整合，可串接 CRM、ERP、專案管理等系統，打造完整智能客服系統生態圈。

企業可以在 Zendesk 智能客服系統上將產品介紹、操作手冊、常見問答 (FAQ) 統整於知識庫中，不僅作為客戶全天候的自動客服中心，更能成為內部客服人員的訓練教材。同時，Zendesk 的 AI 客服機器人能以自然語氣提供客服問題解答，並推薦最相關的知識庫內容，引導客戶自動化解決客服問題，若問題無法解決，也能轉接真人客服，確保複雜問題能被優先處理。

而 Zendesk 能將所有客服問題對話紀錄彙整成工單，透過與 CRM 等系統串接，幫助客服人員迅速了解客戶完整資訊及問答紀錄。Zendesk 同時提供數據分析儀表板，將客服數據視覺化，管理者能輕鬆追蹤客服問題進度、客戶滿意等關鍵指標，讓客服人員更貼近問題核心。

結論

跟著 6 大關鍵選擇智能客服系統，不僅能有效提升客服效率、顯著降低營運成本，進而提升客戶滿意度與忠誠度。而 Zendesk 智能客服系統更能進一步串連品牌既有行銷、CRM 等服務，無縫建立可規模化且數據驅動的一站式智能客服生態圈，創造更貼近實際營運的客戶體驗。

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