從 Zendesk 實現營運效率最大化：軟體業不可不知的智能客服轉型心法
- (柳樹媛) Megan LIU
- 7月14日
- 讀畢需時 4 分鐘
已更新：3天前
隨著數位轉型的浪潮席捲各產業，越來越多企業導入 AI 應用及數位軟體工具來提升營運和工作效率。根據資誠 (PwC) 發佈的 2024 臺灣企業轉型現況及需求調查，有 60% 的企業進行數位轉型以提升作業效率，市場上優秀的軟體即服務 (Software as a Service, SaaS) 企業和產品百花齊放，然而許多 SaaS 公司投入大量資源於產品開發與業務拓展，卻忽略客戶服務的環節，導致營運成本居高不下，更可能因此流失有價值的客戶。因此，如何聰明運用智能客服系統就成為幫助企業營收成長的關鍵。
5 種軟體業品牌常見的客戶服務困境
在導入專業的智能客服系統前，許多優秀的軟體公司都正在或是曾經面臨以下場景：
場景一：知識斷層與重複勞動
當產品推出新功能，客服團隊和業務團隊都需要重新進行教育訓練，外部用戶也會湧入大量詢問，產品知識沒有統一的管理系統，導致內部營運管理成本高，外部用戶也無法有效率獲得解答。
場景二：高價值的客服人力被基礎問題綁架
雖然團隊具備專業客服人員，卻每天花大量時間處理「如何重設密碼？」、「登入頁面在哪裡？」等基礎問題，而實際需要深度溝通的複雜問題卻難被妥善處理。
場景三：客戶資訊破碎，客服體驗不連貫
客服需求會透過電話、官網、Email、社群平台詢問，但負責的客服人員不同，資訊完全無法同步，客戶每一次的互動都必須重新敘述自己的問題，導致客戶體驗零碎。
場景四：前線客服難與技術支援直接溝通
當客服人員遇到需要工程師解決的系統問題，只能透過 Email 或通訊軟體轉達，溝通過程可能會造成資訊遺漏，客服需求也管理者難以同步進行追蹤。
場景五：品牌決策憑感覺，缺乏數據作證
你知道客戶經常遇到問題，但卻難以具體提出是哪些問題被詢問率最高，但這些寶貴的客服旅程和數據四散在各渠道，無法成為產品優化或調整業務策略的依據。
當軟體業遇上 Zendesk，智能客服系統打擊客戶體驗痛點
Zendesk 智能客服系統提供一套完整且高擴充性的 SaaS 客戶支援平台，能透過 API 串接以及其系統超過 1,000 種第三方應用整合，完美應對上述所有挑戰，協助品牌大幅提升客服效率，並降低營運成本。
打造「一次性建立、無限次使用」的知識管理系統
企業可以將產品介紹、操作手冊、常見問答 (FAQ) 統整至 Zendesk 的知識管理系統中，不僅能作為客戶 24 小時的自助客服中心，更能成為內部新進人員的訓練教材。而當有新功能發佈時，只需要更新知識管理系統，即可同步所有渠道的資訊。
導入 AI 聊天機器人自動分流
Zendesk 智能客服系統的 AI 客服聊天機器人能與知識管理系統完美搭配，當客戶發問時，AI 能即時理解語意，以自然語氣提供解答，同時自動化推薦最相關的知識管理系統內容，引導客戶自助解決。若問題過於複雜，更可選擇轉接真人客服，有效過濾基礎問題，將資源運用在實際有價值的客服需求上。
完整工單管理系統整合 CRM，實現無縫客服流程
無論客服需求是從哪個渠道來，所有對話紀錄都會匯集成一張工單 (Ticket)，Zendesk 透過與 Salesforce、Hubspot 等 CRM 系統整合，客服人員能第一時間了解客戶完整背景資料及過去互動紀錄，輕鬆高效率解決客服問題。
輕鬆整合 Jira 專案管理系統
這是軟體公司最需要的功能之一，當客服需求在 Zendesk 產生後，可以直接在系統建立一張 Jira 任務單，並將工單內容同步過去，技術人員可以在 Jira 直接追蹤完整客服對話，問題解決後也會同步回 Zendesk 系統中，讓客服人員能即時回覆客戶，並高效進行跨團隊協作。
數據儀表板進行商業洞察
Zendesk 擁有視覺化數據儀表板，可協助管理者輕鬆追蹤常見問題類型、處理時長、客戶滿意度等關鍵指標，而這些數據都成為企業進行市場商業決策的寶貴依據。
Zendesk 解放重複勞動問題，讓軟體業專注創造客戶價值
在產品迭代快速、競爭激烈的 SaaS 市場，卓越的產品更需要優秀的客戶體驗。Zendesk 智能客服系統不僅只是客服系統，更能協助企業建立一套可規模化、數據驅動且能顯著提升客戶體驗的營運模式，且具備高擴充性和客製化彈性，能讓團隊從繁瑣的重複勞動問題中解放，專注於創造更高的客戶價值。
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