客服營運自動化升級
讓流程更聰明，讓營運更有效率

以 AI × 自動化驅動的智慧流程再造。結合自動化編程、API 串接、生成式 AI 與 OCR，把重複、跨系統、跨部門的客服作業重新設計，人力專注在真正需要判斷的地方。

預約流程診斷 →看實際成效

98%查核作業工時縮減

70%平均回覆速度提升

2週最快完成 PoC 導入

案件查核流程 · 自動化運行中

INLINE／Email 進件即時收件

OCR擷取單據與帳號資料0.8 秒

AIGenAI 比對與初判信心度 96%

人低信心案件 → 專員覆核4%

API結果回寫 CRM 並通知完成

740.7h → 15h11,004 件查核工時

人機協作AI 判斷 · 真人把關

客服團隊越忙，問題往往不在人

多數客服中心面臨的，是流程本身的五大瓶頸

大量重複作業

查核、登打、分類等低價值工作，佔去專員大半工時。

跨系統孤島

CRM、ERP、客服系統各自為政，資料要人工來回搬運。

跨部門斷點

案件轉交靠訊息與表單，進度不透明、容易漏接。

工具難以落地

買了軟體卻沒人設計流程，最後回到人工老路。

人力線性膨脹

案量成長只能靠加人，成本與管理負擔同步攀升。

我們的觀點與其持續線性增加人力，不如從源頭重新設計「工作如何被完成」。

不只給工具，也不只是給人力

技術賦能型客服營運服務：流程設計、系統整合與持續營運一次到位

方案 A

傳統人力外包

以人力堆疊處理案量
流程沿用舊作法，效率難提升
成本隨案量線性成長

方案 B

純軟體工具導入

工具功能強，但缺乏流程設計
跨系統串接需自行開發
導入後無人持續優化

優服橘子

流程再造 × 自動化整合

先診斷流程，再決定自動化範圍
自動化編程 / API / GenAI / OCR 串起既有系統
保留人工覆核，品質可控
上線後持續監控與優化

三大策略，讓客服成效持續優化

從對話入口到後台處理，讓 AI 與真人各司其職

STRATEGY 01

人機服務整合及優化

AI 先處理常見問題與資料蒐集，遇到複雜情境時帶著完整脈絡無縫轉接真人專員，客戶不必重複說明。

智能轉接對話脈絡保留情緒偵測

STRATEGY 02

自動化工作流程設計

依案件類型、優先度與技能自動分流派案，串接後台系統完成查詢、登打與通知，減少人工搬運與等待。

自動分流跨系統串接SLA 追蹤

STRATEGY 03

自主學習與應答調整

從真實對話與處理結果中持續學習，定期優化知識庫與應答策略，讓自動化解決率隨時間穩定提升。

知識庫優化應答調校成效報表

四項核心技術，串起你既有的系統

不必汰換現有工具，以整合層把資料與流程接起來

客服系統（Zendesk 等）LINE / Email / 電話表單與文件

自動化整合層

自動化編程流程串接與排程

API跨系統資料串接

GenAI文本理解與生成

OCR單據影像辨識

CRM 會員系統ERP / 訂單系統資料庫與報表

實際工具組合依企業環境評估，可部署於雲端或企業內部環境

五步驟流程框架，AI 判斷、真人把關

每一段流程都可以被拆解、自動化，並保留人工覆核的彈性

STEP 1

前置

多渠道進件收集
資料格式標準化

STEP 2

整合

跨系統調閱資料
OCR 擷取單據

STEP 3

核心判斷

GenAI 分類與比對
規則引擎決策

STEP 4

協作

自動派案與通知
跨部門進度同步

STEP 5

閉環

結果回寫系統
數據回饋優化

人工覆核低信心或高風險案件自動轉交專員確認，確保品質與合規

縮短作業工時降低人為錯誤倍增整體產能釋放專家工時

以「客服查核」為例，同一件事，兩種做法

BEFORE人工逐筆處理

專員逐一開啟案件與附件
切換多個系統查詢紀錄
人工比對資料並判斷
手動登打結果並通知

每件處理時間約 7 分鐘

AFTER自動化 + 人工覆核

系統自動收件並擷取關鍵資料
API 一次調閱所需紀錄
AI 完成初判，標示需覆核項目
專員確認後自動回寫與通知

每件處理時間約 2.5–4 分鐘

可以自動化的，比你想的更多

五大應用場景，點選查看

場景 01客服與案件處理

進件自動分類與派案
常見問題 AI 擬稿回覆
案件查核與資料比對

場景 02營運數據監控

每日 KPI 自動彙整推播
異常案量即時警示
跨平台報表自動產出

場景 03行政與資料處理

單據 OCR 辨識與登打
名單清洗與格式轉換
文件自動歸檔

場景 04跨部門協作

案件自動轉交與提醒
進度狀態同步回報
審核流程自動簽核

場景 05品質與風險控管

對話品質 AI 抽檢
敏感字詞與客訴預警
操作軌跡留存稽核

跨產業適用

只要有重複流程與跨系統作業，就有自動化的空間

醫療預約與報到通知病歷文件整理

零售電商訂單與退換貨查核促檔客服量調度

金融保險理賠文件 OCR合規抽檢

遊戲儲值與帳號查核玩家回饋分析

物流貨態查詢自動回覆異常件追蹤

實際專案成果

來自優服橘子既有導入專案

案件查核自動化

11,004 件查核作業

98% 工時縮減

導入前740.7h

導入後15h

單件處理效率

每件處理時間

64% 時間節省

導入前7 分

導入後2.5–4 分

AI 文本處理

文本分類與擬稿

90% 自動化

AI 處理比例達 66–90%
專員專注覆核與例外案件

＊為既有專案成果數據，依實際場景複雜度可能有所差異

四階段導入，風險可控、成效可見

PHASE 1

流程診斷與機會盤點

現況流程訪談
工時與痛點量化

交付自動化機會清單

PHASE 2

流程設計與技術規劃

目標流程設計
系統串接架構

交付流程藍圖與技術規格

PHASE 3

PoC 概念驗證

選定場景小規模上線
成效數據驗證

交付PoC 成效報告

PHASE 4

正式導入與規模擴展

全面上線與教育訓練
持續監控與優化

交付營運監控與優化機制

資安與治理，從第一天就設計進去

資料安全與隱私

對話與傳輸資料加密
個資遮罩與最小化

權限與軌跡

RBAC 角色權限控管
完整操作軌跡留存

AI 風險邊界

可選 in-house LLM 部署
高風險決策保留人工

營運監控

流程異常即時告警
符合 ISO 27001 稽核流程

常見問題

需要更換現有的客服系統嗎？

不需要。我們以 API 與自動化編程等整合工具串接您既有的客服系統、CRM 與內部資料庫，在現有架構上建立自動化流程。

導入需要多久？

依流程複雜度而定。單一場景的 PoC 最快約 2 週即可上線驗證，確認成效後再分階段擴展。

AI 判斷錯誤怎麼辦？

流程中設計人工覆核節點，低信心或高風險案件會自動轉交專員確認；AI 也會從覆核結果中持續學習調整。

導入後還會持續優化嗎？

會。我們提供營運監控與定期成效檢視，依數據調整流程與應答策略，讓自動化效益持續累積。

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