在現今競爭激烈的市場中，打造卓越客戶體驗已成為品牌脫穎而出的關鍵，不僅能有效提升客戶滿意度和忠誠度，更能成功推動口碑行銷，驅動營收增長；而隨著 AI 科技的發展，AI 智能客服系統和傳統人力客服的人機協作已成為主流，AI 客服系統是一套能透過自然語言處理 (Natural Language Processing, NLP)、知識庫串接、動態表單、網頁客服機器人等功能，實現 24/7 自動化解決客服問題的流程，讓傳統人力客服能更專注於高複雜度、需要情緒處理的客服需求。根據國際知名研究調查機構 Gartner 的預測，透過 AI 人機協作，顧客將能自主解決 80% 以上客服問題，且使營運成本降低 30%，發揮 AI 智能客服系統的最大效益。
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AI 智能客服系統的 5 大核心功能
過去許多品牌在網站或是社群平台上以聊天機器人處理客服問題，但聊天機器人單純以關鍵字觸發來回答相對應的客服需求，AI 智能客服系統能夠過自然語言處理 (Natural Language Processing, NLP) 技術，像真人般理解客戶語意、意圖，甚至是情緒分析，進而以客服系統幫助客服人員定義顧客問題，協助模擬問答情境。
那 AI 智能客服系統有哪些強大的功能呢？
24/7 全年無休客戶服務：
AI 智能客服系統不受時間和空間限制，企業可透過內建的知識管理系統建立常見問答 (FAQ)，即能隨時解決客服問題，且 AI 智能客服系統能提供多語系服務，滿足跨國客戶需求。
AI 客服系統自主學習：
AI 智能客服系統除了能透過 NLP 精準理解顧客語意與意圖外，還可透過 AI 科技學習架構驅動智能客服系統自主學習真人客服的回答，大幅降低真人客服成本，客服需求自主解決率達 95%、客戶滿意度更達 98%。
自動化回覆及知識庫：
企業能在系統建立品牌專屬知識庫，幫助 AI 智能客服系統及客服人員完成自動化回覆及快速找到答案，同時支援企業持續優化內容，提升客服效率。
客服系統無縫轉接真人客服：
AI 智能客服系統可在與顧客互動時完整記錄處理溝通細節，當遇到較複雜問題時，能無縫自動轉接最合適的真人客服，並提供處理紀錄參考，縮短解決問題時間。
情緒及意圖分析：
AI 智能客服系統能即時偵測顧客提問情緒，判斷和評估風險，並採取合適的應答策略，減少客服需求擴大的風險。
AI 智能客服系統 vs. 傳統真人客服
既然 AI 智能客服系統已具備完整功能，那是否能取代傳統人力客服？其實兩者皆有存在的必要性，AI 智能客服系統雖然能 24 小時回覆顧客問題，且工作效率較傳統人力客服更高，但在面對複雜度更高、需要同理心與創意的問題，人力客服更能貼近顧客的實際需求，提供滿意度更高的客服服務。
因此，未來在客服產業中採用更多的人機協作會是最有效率的方式，AI 智能客服系統透過建立知識管理系統，解決第一線基礎客服問題，當系統偵測到客服情緒異常或面臨高度複雜的客服需求時，再自動化轉接真人客服，而真人客服也能透過系統處理的紀錄來加速理解客服歷程，進而選擇更適合的解決方式，不僅實際提升客服效率，也能提高顧客對於客服和品牌的滿意度，創造創造品牌和顧客雙贏局面。
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讓客服人力做更有價值的事，從善用 AI 智能客服系統開始
從前面的比較可以看出，AI 智能客服系統並非要取代傳統人力客服，而是能強化客服團隊的最強助手，讓客服人員從大量重複性高且瑣碎的問答中解放，專心處理複雜度高、需要同理心且更有價值的問題。
而您的品牌也有遇到傳統客服的困境嗎？優服橘子作為 Zendesk 台灣官方經銷商及深度合作夥伴，Zendesk 客戶體驗解決方案深受全球超過 10 萬家企業信賴，優服橘子過去協助遊戲、金融、電商、零售等產業提供客服數位轉型服務。我們發現企業在導入 AI 客服系統時，最常遇到的挑戰不是技術問題，而是「如何建立完整的企業專屬知識庫」，讓品牌的 AI 客服系統能在第一線有效解決 80% 高度重複性的基礎問題，只需要將剩下的 20% 後送給客服團隊，極大化客服人力效率，為品牌創造更好的營收基礎。
