隨著 AI 技術快速成長，AI 將全面參與所有服務互動，客戶服務已從「人力密集」數位轉型為「人機協作」。根據 Gartner 預測，到 2029 年 AI Agent 將能自動解決 80% 的常見客服問題，且完全不需要人力介入；而在 Zendesk 今年發佈的《Zendesk 2026 CX 趨勢報告》中也提到，79% 的客戶認為 AI 已經是現代客服不可或缺的基本配備，凸顯在客服端導入 AI Agent 以提升處理問題的效率不再只是一種選擇，而是勢在必行。優服橘子攜手全方位 CX (Customer Experience) 解決方案平台 Zendesk 首次舉辦實體講座《語音賦能 Zendesk｜AI Agent 從售後支援實現營收增長》，更邀請雲端話務平台 EVOX 分享語音 AI Agent 解決方案，以及打通電話、社群、官網互動歷程，消除數據孤島，為品牌建立 360 度完整客戶服務旅程。
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為什麼 AI 客服解決方案成為不可或缺的基本配備？
在傳統客服模式，有接近 80% 品牌和客戶互動的時間都是在處理故障排除或是其他低價值的互動，而在未來，我們會讓 AI 自動化處理這些低價值、可自動化的互動，讓真人客服團隊專注在為品牌提供更高價值的互動，創造更多的營收和價值。
面對導入 AI 和自動化系統，企業從過去什麼都不做、從頭自己開發，或是使用多種零碎的自動化工具，到現在品牌開始感受到缺乏系統性整合的辛苦。因此，Zendesk 提出 Resolution Learing Loop 概念，Zendesk 的解決方案不再只是一個軟體平台，而是客戶服務的大腦，它從不同管道進來的工單數據學習，系統會自動推薦改善方案，讓系統在非營業時間也在持續優化。
Zendesk Resolution Learning Loop 就像是品牌在 AI 客服領域的大腦，一切都是從一次的互動開始，無論是透過客服機器人、Line OA，或是真人客服團隊的互動，所有的歷程和數據都會被記錄下來，這些數據包含：
- 工單系統
- 提供的知識庫內容是否正確
- AI Agent 是否遵循 SOP (Standard Operation Procedures)
如果發現回覆品質不佳，Zendesk 也會主動提供建議，Zendesk AI Agent 透過與顧客的互動、解決問題的歷程和細節，不斷地自主學習，並即時提供最好的互動方式給客戶，讓 Zendesk 不再只是幫助品牌在客服端解決客戶的問題，而是進一步直接解決品牌的問題。
以電商品牌為例，當顧客購買了衣服但發現尺寸不合，並透過客服機器人詢問退換貨，AI Agent 能夠主動詢問訂單編號、確認商品資訊，並確認符合退換貨流程，更能提供顧客情緒價值。當顧客選擇到實體通路試穿換貨時，Zendesk 也能透過工單系統，將顧客的需求指派給實體通路的專員，並同時確認實體通路該品項的尺寸仍有庫存。
而實體通路的專員在收到原先 AI Agent 處理的工單時，即可透過文字摘要快速掌握顧客需求的前因後果，不需要再重複詢問顧客一樣的問題，系統同時也會顯示顧客的訂單資訊和退換貨 SOP，大幅縮短處理工單的時間，並讓專員在顧客到實體通路前就準備好了正確品項和尺寸，確保整體服務的流暢度，幫助顧客滿意度提升。
在評估導入 AI Agent 前，許多品牌會擔心 AI Agent 提供的客戶服務流程是否會確實依照預期的流程進行，而 Zendesk Resolution Learning Loop 就像是一顆大腦，能夠在上線前進行測試，測試問題解決率，持續能從客服數據學習，並主動推薦改善方案，包含建議的處理流程和自動化路徑，更可以透過指令直接詢問系統如何優化 SLA 或客服數據，客服專員只需要在最後一關進行核准和把關，最大化人機協作的效率。
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執行能力是 AI Agent 和大型語言模型最大的分水嶺
優服橘子作為 Zendesk 台灣官方經銷商和深度合作夥伴，分享品牌可以將 AI Agent 視作為數位實習生，品牌將過往的服務流程拆分成步驟或小任務，交由 AI Agent 實習生來自動化執行，品牌只要確認 AI Agent 有依照預期的流程進行，以及最後執行完的成果即可。
而 AI Agent 能自主且自動化執行任務的關鍵就在於具備了三大核心能力：
記憶能力
記憶代表經驗，AI Agent 具備長期記憶，且能進行多輪對話，能夠記住客戶提出的需求，讓客戶不需要重複敘述自己的問題，AI Agent 即可以自己找到解決方式來處理。
推理能力
推理代表邏輯，AI Agent 能自主思考問題，並判斷和分析問題的意圖，透過搜尋知識庫、資料庫來尋找適合的解決方案。
執行能力
執行能力是 AI Agent 與大型語言模型 (Large Language Model, LLM) 最大的分水嶺，AI Agent 能調用 API (Application Programming Interface) 來自主實際動手執行品牌指派的任務，而不是只提供可以如何執行的方法。
傳統客服機器人 VS. AI Agent 客服機器人
以電商品牌為例，過去的客戶服務流程中，顧客透過網頁客服機器人詢問想了解訂單狀況，網頁客服機器人在觸發關鍵字開啟互動腳本後，回覆並引導顧客可以如何至會員中心查詢訂單，這時候如果沒有成功觸發關鍵字，品牌將無法繼續和顧客進行有效的互動，也無法解決顧客的問題，比較常見的場景會是網頁客服機器人會回覆無法理解顧客的意思，建議轉接真人客服處理，造成客服人力需要花時間處理低價值的互動。
在由真人客服接手處理後，會透過 Excel 或其他文件、表單手動記錄顧客需求、客戶資料、品牌處理的歷程和細節；接著真人客服請顧客提供會員資料後，客服人員會需要在不同的系統和後台間穿梭，確認會員資料、訂單狀況、品項內容等，最後再回覆顧客解決問題。
解決顧客的問題後，最後仍需要到那份 Excel 記錄整個處理的狀況，在多工且複雜的流程下，時常會出現記錄內容遺忘，且產生額外作業時間和加本費成本。
那 AI Agent 會怎麼做呢？一樣是透過網頁客服機器人詢問訂單狀況，Zendesk AI Agent 接收到顧客需求後，即會自動建立一張客服工單，同時透過語意分析判斷顧客問題的意圖，並完整記錄在工單上；顧客接著詢問想了解更多關於會員資訊和折扣，Zendesk AI Agent 第一部並不是直接回答，而是會先翻書，搜尋事先建立好的知識庫內容，從過去的處理工單紀錄、常見問答 FAQ、品牌守則、產品手冊等地方找出適合答案回答，並且提供 24/7 的即時回覆，這樣顧客的問題就能在和 AI Agent 的互動中被解決，而不是所有問題都直接轉接真人客服處理，導致其他更需要專人處理的問題被忽略。
Zendesk 工單系統不只能在接收到顧客問題時自動建立工單，以及 AI Agent 判斷問題意圖，Zendesk 能整合 CRM、ERP 等第三方系統，在需求由客服專員接手後，不用再一直切換視窗來查找自己需要的資訊。並且即使這次為顧客服務的專員和上次不同，客服人員也能從工單上看到過去的處理記錄和互動歷程，並透過文字摘要快速掌握重點。
當 AI Agent 請顧客提供會員資料時，Zendesk AI Agent 很快就能找出該會員的訂單紀錄，即使顧客用不是很清楚的方式回覆他想確認的訂單是哪一個，AI Agent 也能知道他指的是哪一筆訂單，並告訴顧客該筆訂單目前的狀況，來解決顧客的問題。
最後，即使顧客問題相對複雜，AI Agent 也能夠即時轉接給適當的客服專人，讓負責的窗口接手處理，打造一個無斷點的完整客戶服務旅程。
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導入 AI Agent 核心價值：建立可管理、可複製、且品質一致的流程
與 AI Agent 協作的重要關鍵就在於「專業分工」，讓人類去做人類擅長的事情，剩下的交給 AI Agent 自動化執行，品牌會開始理解導入系統和 AI Agent 是真的能提升解決問題的效率，但也同時思考導入系統和 AI Agent 是否符合期待，老闆和企業決策者會開始考慮方案上的價格，不過優服橘子作為客服服務領域解決方案的專家，不論是因為市場要求導致客服案件增加或是人力減縮狀況發生時，更重要的其實是如何讓解決問題的量能和效率維持一致的價值。
這同時也是 AI Agent 核心價值：建立一套可以被管理、可以複製，最後又能讓品質維持一致的流程，這件事同時也對團隊內部帶來安全感，在公司引進 AI 後讓效率提升，人類的角色不是消失，而是升級，工作不是被取代，而是被重構了。
根據顧問公司 Bain & Company 的數據報告指出，多留住 5% 的顧客，能幫助品牌的獲利增加超過 25%。所以如何運用 AI Agent 從服務上提升顧客滿意度，讓顧客願意留在您的品牌，這就是品牌最大的挑戰、就是 AI Agent 最重要的事。
讓 Zendesk 解決電話客服要邊通話邊服務的棘手問題
使用雲端服務的優勢在於能夠整合多個不同的系統，在客服端建立完整 360 度系統生態圈。當品牌成功將雲端話務服務 EVOX 整合 Zendesk 平台後，顧客進行電話客服時，EVOX 會在 Zendesk 後台自動一張處理工單，而顧客在電話中直接口述需求後，不需要在操作傳統按鍵式選單 (IVR)，EVOX Voice AI Agent 即可透過 AI 語音辨識理解顧客問題，大幅縮短顧客的等待時間，如果問題較於複雜 AI Agent 無法解決，也能夠即時智慧派件，由負責的真人客服接手服務。
除了來電後在 Zendesk 自動建立工單、在工單上進行顧客意圖判斷外，在電話客服進件後還能在 Zendesk 工單上自動進行智慧標籤分眾，幫助客服團隊有效區別特定顧客。更重要的是，Zendesk 能夠高彈性地與其他第三方系統和後台做串接，過去電話客服中常見到需要邊通話邊開啟其他後台查找會員資料的場景，在 Zendesk 與第三方後台串接後，客服專員即可直接在 Zendesk 工單上查找會員資料，不需要在其他視窗中穿梭，有效大幅提升處理速度和效率。
而所有與顧客的來電記錄，包含電話號碼、電話日期與時間、該通電話持續時間、電話錄音檔案等，都會直接記錄在 Zendesk 工單上，且當品牌有需要主動聯繫顧客時，也可以直接透過 Zendesk 外撥給客戶，讓 Zendesk 成為電話客服的中樞核心。
EVOX 語音賦能 Zendesk 解決方案在客戶服務上，從顧客可以透過常見問答自助解決問題，Email、電話、簡訊、網頁客服聊天機器人、Facebook、LINE OA、WhatsApp 等跨渠道整合，導入 AI Agent 進行自動化客戶服務，到智能即時轉接真人客服和完整工單記錄，Zendesk 為品牌打造一套一站式且 360 度全方位客戶服務視角，並且透過自主持續學習進行優化，主動推薦改善解決方案，讓 Zendesk AI 客服解決方案成為品牌顧客滿意度的基石。
優服橘子讓部署品牌專屬客服 AI Agent 變得更簡單
優服橘子是遊戲橘子集團旗下專注在提供雲端客服解決方案的子公司，同時為 Zendesk 台灣官方代理商及深度合作夥伴，服務過包涵遊戲、零售電商、軟體資訊、金融、娛樂等跨產業客戶，深入了解不同產業品牌的客戶服務流程，透過將原有流程拆解成步驟，運用 AI Agent 人機協作讓執行更有效率。
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