在現今資訊爆炸、科技快速迭代的時代，人們對於客戶體驗的期待正以驚人的速度改變，期望獲得高度個人化且無縫的消費體驗。因此，AI 對於客戶體驗的影響也出現革命性的改變，從過去簡單的自動化任務，到現在由具備自主決策能力的 AI 客服和銷售代理，可以在無真人介入下輕鬆打造更個人化、更流暢的客戶體驗。
Zendesk 作為全方位客戶體驗解決方案專家，在全球 22 個國家訪問了超過 6,000 名消費者、5,000 客戶服務與客戶體驗代表，深入了解企業在客戶體驗端實際遇到的挑戰與機遇，並交流 Zendesk 能如何協助品牌解決客戶體驗問題。最後，在這份《Zendesk 2026 CX 趨勢報告》中總結出五大最新趨勢，期盼幫助品牌有效運用 AI 提升客戶體驗，在 2026 年讓客戶體驗不只是解決問題，而是成為品牌營收增長的關鍵引擎。
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讓 AI 調整客戶體驗策略，突破市場壓力及提升效率雙重挑戰
市場競爭日趨激烈，不少品牌正面臨雙重夾擊，既要應付嚴峻的市場壓力，又要提升營運和管理效率，有 85% 客戶體驗代表表示，品牌不斷調整客戶體驗策略，以應付這些挑戰。Zendesk 透過這次趨勢報告調查結果總結出一個核心概念：情境智能客戶體驗的未來，更是可以幫助品牌提升業務競爭優勢的關鍵，同時透過五大最新趨勢讓您的品牌持續創造高影響力、強化客戶體驗和品牌忠誠度。
趨勢一：具備情境記憶的 AI 正在重塑客戶體驗的未來
傳統客戶體驗透過對話提供消費者單一且零碎的互動，然而在情境記憶技術出現後，讓個人化客戶體驗變得更輕鬆，具備情境記憶的 AI 能夠跨渠道長期保存客戶的資料，並在每一次互動中運用這些資訊。
AI 會善用過往紀錄，預測需求、制定個人化建議，並提供貼合客戶獨特偏好及實際情況的選項。此外，更能根據過往經驗給予清楚分析，讓消費者感到關懷與品牌溫度，而不是冷冰冰的機器人回答。
品牌在客服端無需再從多個系統中拼湊零碎的資訊，而是能夠同時且即時掌握所有背景資訊，更快解決問題，避免重複提問，有 83% 的客戶體驗領袖表示，記憶豐富的 AI 客服代理將成為個人化客戶體驗的關鍵。
趨勢二：品牌需要在市場或客戶有新需求時，即時準確地做出回應
無論是品牌還是客戶服務前線人員，都正面臨一場服務速度加快的壓力風暴，而且服務速度的重要性在過去一年明顯增加。曾經專屬 VIP 的服務，像是即時回覆或 24 小時客戶體驗支援，現在都已經成為服務的基本。
然而，消費者不僅是追求即時回應，也同時要求問題能夠準確且高效率地被解決，如果問題遲遲未獲解決或被反覆轉介，品牌很快就會失去消費者的信任。根據《Zendesk 2026 CX 趨勢報告》，85% 的客戶體驗領袖認為，如果品牌未能在首次互動即時為客戶解決問題，客戶將為放棄該品牌，無論他們透過哪個渠道溝通，如此高度期待也讓品牌面臨更多挑戰。
面對客戶期待提升，越來越多品牌運用 AI 客服代理即時為客戶解決問題，讓具備自主決策能力的 AI 客服代理深入日常營運流程，全天候為客戶提供服務，並在無真人介入下獨立做出決定，極大化品牌在客戶體驗端的價值。
趨勢三：頂尖客戶體驗團隊正善用 AI，並在多渠道上自動化解決客戶問題
想像一下，在工作中您可以在視訊會議時即時發送連結給同事，或是在工作群組溝通時分享螢幕畫面，Zendesk 即正在透過多模態技術讓不同渠道的客戶需求達到無縫整合，全面提升客戶體驗。
在客戶服務的領域中，語音互動是不可或缺的一環，許多品牌在處理複雜、高風險的問題時，依然傾向選擇語音互動。然而結合 AI 技術，語音互動不再只是 IVR 流程設定、轉接真人處理，還可以結合視覺或文字資料，將語音互動提升到另一個層次，成為高效率、高價值的解決渠道。
趨勢四：指令優先的客戶體驗解決方案正在使數據應用普遍化
前面三大趨勢提到了如何運用 AI 技術大幅改善客戶體驗的效率，並為客戶解決問題，但身為品牌管理者或是客戶服務主管，更在意該如何透過客戶體驗旅程的數據了解問題是否有被正確解決？客戶是否對於解決問題的流程感到滿意？是不是在首次互動即能為客戶解決問題？
Zendesk 將品質管理 (QA) 結合自然語言提示，讓團隊任何人都能以自然語言輕鬆查詢營運狀況，並在數秒內獲得答案。同時 Zendesk 也發現，81% 的客戶體驗領袖認為，若讓團隊每位成員都能自主提問，將徹底改變客戶體驗和銷售的決策過程。
趨勢五：隨著 AI 應用的增加，客戶對服務的檢視標準也同步提升
在客戶體驗過程中導入越多 AI 後，讓 AI 解決客戶問題就變成一種習慣，這樣的改變也同時提升了客戶對服務的期待，單單知道 AI 能為我們解決問題已經不夠，幾乎所有消費者 (95%) 都希望 AI 能更進一步告訴他們這些決策背後的原因。
如果品牌能提供 AI 客戶體驗決策的邏輯和透明度，就更能建立客戶對品牌的信任感，進而提升對品牌的忠誠度，最終達成客戶和品牌間提供完善服務、互相信任的正向循環，而奠定這樣的基礎也有助於品牌滿足更多的市場期待、加強信任，讓透明度成為品牌的長遠競爭優勢。
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Zendesk 攜手優服橘子從客戶體驗五大趨勢，為品牌開啟 AI 客服新時代
情境智能不僅是 AI 的新面向，更是在 AI 時代能讓品牌贏在起跑點的關鍵，Zendesk 透過市場趨勢、數據分析、專家觀點歸納出 2026 客戶體驗五大趨勢，提供全方位客戶服務解決方案協助品牌為消費者打造更個人化、更順暢持續且值得信賴的客戶體驗，增加品牌忠誠度。
而優服橘子作為 Zendesk 台灣官方合作夥伴，更是台灣第一間具備 Zendesk AI Agent Advanced 證照的經銷商，擁有超過 25 年跨產業客戶服務經驗，其專業顧問團隊及數據分析師熟知客服端、營運端、技術端等實際痛點，提供品牌實際需要的服務，讓每一分營運預算花在真正需要的地方，而這也是優服橘子作為 Zendesk 台灣深度合作夥伴的核心價值。想了解更多關於優服橘子與 Zendesk 的客戶服務解決方案嗎？立即連繫優服橘子專業顧問團隊！
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