您的顧客渴望得到答案，而且希望是快速得到答案。根據《Zendesk 2026 CX 趨勢報告》，85% 的客戶體驗管理者表示，顧客若有問題未能被解決，顧客將會放棄該品牌的產品或服務。因此，如何在確保服務品質的前提下快速提供幫助就變成品牌在客服端的一大挑戰，而知識庫正是可以解決這個問題的答案。
知識庫能隨時瀏覽、查詢常見客服問題的解答，並引導顧客成功使用產品或服務，同時顧客可以使用知識庫自行解決問題，而客服人員也可以透過知識庫快速找到問題答案，提供顧客更快速且可靠的服務。
正確地運用知識庫可以提高客服及營運效率，並縮短顧客等待時間，使知識庫成為客戶服務團隊不可或缺的工具，尤其在企業擴張的情況下，透過運用知識庫，品牌可以最大限度地減少客服人員的工作量，縮短問題解決時間，並提高整體客戶滿意度。
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知識庫的運作原理
知識庫作為企業內部的內容中心，核心價值即為簡化知識的收集和儲存。而知識管理系統透過提供顧客友善的使用介面和系統化的資料儲存方法，確保內容井然有序且容易被找到，這有助於提高決策效率、加快問題被解決速度，並提升整個組織的生產力。
知識庫的組成
知識庫應包含幾個基本元素，這些元素共同強化知識庫的功能，包含：
- 搜尋欄：顧客可以透過關鍵字或語句快速找到特定資訊。
- 分類：將內容組織成不同類別，方便顧客及團隊內部瀏覽。
- 編輯工具：要能夠更新及修改內容，確保知識庫內容的準確度。
功能更豐富的知識庫解決方案可能提供：
- AI 驅動的內容推薦：以 AI 識別錯誤內容及超過時效性的資訊。
- 生成式 AI：由 AI 輔助撰寫新文章、擴展現有內容或修改既有內容。
- 分析與報告：報告可以顯示頁面瀏覽量、常用搜尋字詞，以及哪些文章互動量最高。
這些元素可以為知識儲存和搜尋建立一個系統化且高效的解決方案。
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知識庫的類型
知識庫主要分為兩大類型：內部知識庫和外部知識庫。
內部知識庫主要針對組織員工和內部利害關係人，內容包含人力資源政策、培訓資料、技術文件和成功案例，內部知識庫可以協助團隊簡化員工入職流程，方便快速存取關鍵數據，並確保流程的一致性。
外部知識庫則是直接對外公開、面向顧客，外部知識庫提供有關產品、服務或行業相關主題的內容，通常包含常見問題解答 (FAQ)、故障排除指南、用戶手冊和實用文章。外部知識庫可以幫助顧客自主找到常見問題的解決方式，從而減輕品牌客戶支援團隊的負擔。
知識庫的用途
知識庫的用途會因使用者是顧客還是團隊內部成員而有所不同，外部知識庫主要服務顧客，並為其提供：
- 自動化服務：顧客能在與網頁聊天機器人的互動中獲得知識庫提供的答案或相關文章。
- 自助服務：顧客可以以自行瀏覽和自然語言搜尋，無需透過品牌客服即可自行找到答案。
- 高效資訊檢索：從井然有序的知識庫內容中輕易搜尋。
內部知識庫對員工來說用途較廣泛，並有以下額外優勢：
- 提高員工生產力：幫助客服人員在提供協助時可以快速找到答案。
- 強化決策能力：員工可以直接參考單一資訊的來源，而無需等待主管的指示。
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使用知識庫的好處
知識庫為品牌提供了重要的優勢，幫助品牌改變協助顧客和員工的方式。以人力資源為例，從協助新員工報到入職到實際上手工作內容。
更順暢的入職流程
知識庫在提升新員工入職流程上發揮重要的作用，知識庫可以作為一個新員工培訓平台，匯集了公司政策、流程、常見問題解答等資訊，所有內容都整合在一個便捷的平台上，新進員工可以隨時查閱這些內容，從而減少人力資源部門的工作量。
而對新顧客而言，知識庫提供了一個自助服務中心，顧客能在知識庫中找到操作指南和常見問題的答案，且在無需品牌客服人員協助的情況下解決基礎問題，這不僅既提高了顧客滿意度，也減輕了品牌客服團隊的負擔。
更快的解決問題
當顧客能夠在知識庫自行尋找常見問題的答案時，就能減少客服人員處理基礎問題的數量，有助於將客服人力運用在更複雜、更細緻、更需要專業知識的問題。
因此，整體客戶服務流程將會變得更有效率，且以顧客為中心，因為客服人員能將精力集中在真正需要個人化幫助的問題。而內部知識庫也有相同的作用，減少了員工向 IT 人員和人力資源部門提出的需求。
更好的團隊協作
結構完整的知識庫有助於確保公司各部門資源和資訊的一致性，並作為單一資訊來源。當所有團隊能在知識庫中獲得最新資訊、政策、行政流程時，就能有效簡化溝通並加強跨團隊協作。
這種一致性有助於打破跨團隊資料孤島，也讓不同部門的員工能夠更緊密地合作，進而提高工作效率、改善決策。
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如何建構和維護有效的知識庫
打造知識庫的方式有很多種，有些品牌循序漸進地打造知識庫，逐步增加各種內容，最後形成一個完整的知識庫；而有些品牌則是一次完成所有步驟，透過收集問題、尋照答案、建立內容後發佈，優服橘子作為客戶服務數位轉型的專家，這邊有一些建議可以提供給您的品牌：
確定知識庫受眾
明確了解知識庫的目標受眾對於根據他們的特定需求自訂內容相當重要，因此，品牌應考慮知識庫的用途，如果知識庫主要用於內部，受眾將是公司員工，因此了解他們的角色、部門和知識需求即是關鍵。
知識庫內容優先排序
為了使知識庫發揮功用，知識庫需要包含關鍵資訊。首先，根據目標受眾分析顧客或員工的需求，以分類常見問題和痛點，並透過回顧客服工單歷史紀錄和顧客回饋，可以精準識別最常出現的主題和問題。
此外，品牌也應考慮對日常營運和產品使用上的重要資訊，並根據顧客或員工最在乎的需求來決定知識庫內容優先級，可以簡化問題解決流程並提升顧客滿意度。而這種方法能確保知識庫能夠實際解決問題，並成為顧客需求的重要資源。
選擇知識庫系統
良好的知識庫系統應該要讓使用者容易使用，團隊不需要大量教育訓練即可編輯和發佈內容。此外，系統的可擴充性也相當重要，需要能夠滿足團隊持續增加的內容需求。
同時，也必須考量系統的可整合性，無縫整合可以讓知識庫更容易查詢和使用，並透過 AI 和聊天機器人等功能來增加知識庫的應用。
確保知識庫內容
決定管理知識庫內容的成員是建立全面且成功知識庫的另一個重要步驟，由團隊具有特定領域且有深厚知識的成員，例如：客戶服務、產品開發等，作為管理知識庫內容的重要角色，可以確保知識庫的全面性和權威性，並為知識庫帶來多元化的內容和專業知識。
制定知識庫編輯規則
為知識庫建立編輯規則也是其中關鍵，完整的編輯規則應該包含撰寫規範，例如語氣、品牌調性、格式標準等，從而確保知識庫內容的一致性。
建立和優化知識庫內容
品牌如果想建立方便瀏覽的知識庫內容，優服橘子可以給您幾個建議：
- 確保知識庫內容有依照主題和子主題進行分類，同時具有能準確反映內容的標題。
- 使用描述性標題和副標題來區分複雜的主題，方便顧客搜尋和瀏覽。
- 研究關鍵字並了解您的受眾正在搜尋什麼，並將關鍵字策略性地融入知識庫內容中。
- 保持網頁連結結構一致性，確保每個頁面連結能夠代表頁面內容，而有利於 SEO。
讓優服橘子與 Zendesk 透過 AI 知識庫實現全天候自助智能客服
優服橘子協助品牌透過 Zendesk 建立外部知識庫，包含常見產品和服務問題、操作步驟、故障排除流程等內容，讓顧客能夠第一時間在品牌官網的常見問答 (FAQ) 頁面透過自然語言搜尋快速自助找到解答和相關文章，讓知識庫變成「懂人話」的品牌顧問。
而內部知識庫則像是品牌大腦，能高效協助客服人員在第一時間找到顧客問題的解答，縮短客服處理時間，並引導客服人員為顧客提供最正確的服務，以提高品牌滿意度。
同時，更可將知識庫匯入網頁客服聊天機器人 (Web Widget) 中，讓 AI Agent 客服助理不需要預先設計互動腳本，直接利用知識庫內容回答顧客，並以自然語調或符合品牌調性方式解決顧客問題，讓人工客服能專注在更個人化、更複雜、更具情感需求的問題上。
而優服橘子作為 Zendesk 台灣官方合作夥伴，更是台灣第一間具備 Zendesk AI Agent Advanced 證照的經銷商，擁有超過 25 年跨產業客戶服務經驗，其專業顧問團隊及數據分析師熟知客服端、營運端、技術端等實際痛點，提供品牌實際需要的服務。您的品牌想踏出建立知識庫的第一步嗎？立即連繫優服橘子專業顧問團隊！
