隨著生成式 AI (Generative AI) 在 2023 年開始被大家廣泛應用後，所有產業正以前所未有的方式重塑客戶體驗。根據全球智能客服系統 Zendesk 的公開數據，有 75% 使用過生成式 AI 的顧客認為，生成式 AI 將在未來改變客戶服務體驗。而如何透過新的技術與策略來滿足消費者對客戶體驗更高的期待，已從趨勢話題變成企業的日常。

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AI 客服的價值：解決「流程」問題

根據帕雷托法則 (Pareto principle)，多數企業遇到的客服問題有 80% 通常屬於重複性高、標準化的問題，例如：帳號無法登入、訂單查詢、退換貨流程等，剩下的 20% 才是真正需要真人客服處理的複雜情境。

透過導入 AI 智能客服系統及企業知識庫，讓基礎客服問題能夠被自動化回覆，降低人力成本，而優服橘子的 AI 智能客服解決方案還能理解顧客對話情境、即時判斷顧客情緒，需要時無縫轉接真人客服，讓寶貴的客服人力能專注在需要理解、創意、同理心的任務。同時，AI 智能客服系統能夠完整記錄處理歷程，並透過機器學習從過去的對話互動中累積經驗，提供更符合需求的回應給顧客。

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從客服數據分析驅動客製化客戶體驗

在傳統客服模式下，品牌雖然累積了大量的客服數據，但這些數據大多分散在各處且沒有被妥善利用，而 AI 智能客服系統能涵蓋全渠道的客服需求，並以工單方式記錄顧客諮詢類型、語氣情緒、偏好、詳細個人檔案等，幫助品牌能進一步挖掘更具市場價值的商業洞察。

透過客服歷程的數據分析，讓 AI 智能客服系統不再只是制式化的問答機器人，而是能幫助品牌為每一位顧客打造個人化客戶體驗的最佳助手。同時，透過分析大量客服對話數據，企業也能精準找出產品與服務的痛點，甚至在客服問題發生前就預先解決，從根本上提升客戶滿意度與服務品質。

以全通路整合建構完整智能客服生態圈

在過去，許多企業的客服管道是來自電話、網站線上客服聊天機器人、信件、社群平台訊息等，客服人力花大量時間蒐集和整理客服需求後再一一回覆，電話客服更是要即時記錄問題重點，或是以錄音方式才能避免需求被遺漏。然而，AI 智能客服系統成為解決這些問題的最佳工具。

在導入 AI 智能客服系統後，企業仍然可以保留原有的客服管道，系統能無縫無痛串接全通路的客服管道，並將對話記錄統一匯整在單一平台，客服人員無需頻繁切換進行處理。同時，AI 智能客服系統也能將語音通話轉錄文字後，即時建立客服工單在系統上，並提供相關客服問題知識庫協助客服人員擬答。這樣人機協作方式讓客服人力和客服系統不再只是單純地回答問題，而是給予更智能、更個人化的客戶體驗。

結論

生成式 AI 和 AI Agent 的概念逐漸成為技術顯學，傳統客服模式也已經無法滿足客戶的需求，讓 AI 解決流程問題實現智能客服價值、個人化的客戶體驗、打造完整智能客服生態圈，許多企業面對 AI 掀起的客服數位轉型浪潮或許會不知所措，但其實不需要立即進行全面性變革，可以從導入 AI 智能客服系統作為第一步，親身體驗 AI 如何快速解決大量重複性問題，享受 AI 智能客服系統是如何為企業帶來營運效益的提升。