優服橘子攜手全方位 CX (Customer Experience) 解決方案平台 Zendesk 舉辦《AI 重塑客戶體驗：流程優化、客服升級三部曲》線上講座，邀請到 Zendesk 大中華區高級客戶經理 Coco、合作夥伴解決方案顧問 Joe，分享 2026 CX 客戶體驗最新趨勢，同時如何透過部署 AI 客服解決方案為品牌創造新價值與競爭優勢；而優服橘子也以累積超過 25 年跨產業客戶服務的經驗，分享如何實現降低客服成本、提升營運效率的目標，為人力有限的團隊帶來實質的幫助！
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Agentic AI 客服世代來臨！自動化解決超過 80% 客服問題
隨著生成式 AI 的快速發展，企業對對話式機器人的期待也隨之提高，而 Zendesk 於去年收購了一間機器人公司，並以其為基礎優化推出了 Agentic AI 的新世代 AI 客服，而 Zendesk Agentic AI 能做到什麼事呢？
你可以想像當顧客想在官網的客服機器人上提出退貨的客服需求，Agentic AI 客服代理就可以透過訂單編號查出該筆訂單裡的商品，顧客能夠選擇整筆訂單退貨或是選擇需要退貨的商品，讓 Agentic AI 客服代理輕鬆滿足顧客的需求。
然而，當顧客提出退貨需求時，Agentic AI 客服代理是如何運作的？
- 第一步：Agentic AI 客服代理會自主理解顧客的提問與語意，並確認顧客需求。
- 第二步：確認顧客需要退貨後，Agentic AI 客服代理會以訂單編號查找訂單細節。
- 第三步：Agentic AI 客服代理開始確認退貨政策，並確認該訂單可以退貨。
- 第四步：最後確認顧客要退貨的品項。
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Zendesk Agentic AI 客服代理有什麼優勢？
透過 Zendesk Agentic AI，預期會有 80% 的客服問題都能透過 AI 客服解決，而這樣的 AI 客服代理在市場上有很多選擇，Zendesk Agentic AI 客服代理有什麼優勢？
- 以解決問題為目標：透過推理和即時調整解決顧客客服需求，並在實際解決問題後才收費。
- 具高度自主性與可掌控性：讓 AI Agent 透過生成式 AI 自主解決問題，且以工作流程指導讓品牌能完全操作 AI Agent，不需再透過第三方平台。
- 輕鬆部署、快速擴展：只要結合企業知識庫與常見問答，即能整合 AI Agent 解決基礎問題，同時能快速擴展以解決更多複雜問題。
- Zendesk 原生：無需程式碼，AI Agent 直接內建於 Zendesk 平台，且無縫整合知識庫、工單系統、數據分析和 QA (Quality Assurance)。
而品牌也能從後台觀察 Agentic AI 客服代理的推理過程，如果 Agentic AI 客服代理與客戶互動的方向和需求不一致，即可馬上調整知識庫內容來確保互動正確性。
同時 Zendesk 也追蹤問題解決率、偏轉率、機器人滿意度等關鍵數據，來觀察 Agentic AI 客服代理的正確率和穩定度，而與顧客的互動過程也會與自動化 QA 系統同步，判斷 Agentic AI 客服代理的推理邏輯是否正確、回答語氣是否符合品牌形象，從機器人為客戶解決問題到自動化 QA 系統確保互動品質，打造一個高度智能且自動化的 Agentic AI 客服循環。
客戶服務不再只是營運管理課題，更是企業營收成長的關鍵引擎
Zendesk 以遊戲業客戶為例，玩家會在官網、遊戲內、App 等渠道提出如遺失遊戲幣等客服需求，透過 Zendesk 串接並整合多渠道的客服訊息，讓客服團隊能輕鬆在 Zendesk 單一後台直接回覆所有客服訊息。
即使客戶的問題不夠明確，Agentic AI 客服代理也能先理解語意後從知識庫內尋找適合的內容給予客戶初步的協助，再透過對話互動進一步了解客服問題的核心，客戶也不需要在各種常見問題中自己漫無目的地找尋答案，最終達成解決客戶問題的目標。
當客戶希望轉接真人客服時，客服團隊也能無縫在 Zendesk 後台收到客服需求，並在工單系統上完整呈現 Agentic AI 客服代理前期處理的細節和過程，也會記錄包含客服渠道、問題意圖、情緒分析等資料，快速幫助真人客服掌握狀況；同時 Zendesk 也為真人客服生成回答問題的建議，不再需要花時間反覆查找解決內容，也不用再擔心怎麼回覆會引起客戶負面情緒，大幅提升客服和營運團隊效率。
而在 Agentic AI 客服代理和真人客服處理客服問題的過程中，工單系統會為該客戶自動完成標籤紀錄，幫助品牌進行用戶分眾，輕鬆識別高價值客戶，作為品牌未來再行銷的依據。
優服橘子秘技公開：運用 Zendesk AI 客服系統為企業解決客服三大麻煩
而優服橘子作為 Zendesk 台灣深度合作夥伴，了解企業在數位轉型過程中，AI 客服系統不只是單純的工具導入，流程再造才是關鍵。優服橘子在為遊戲產業集團客戶導入 Zendesk 系統前，也面臨了三大核心客服挑戰：
麻煩一：分散且破碎的客戶服務流程
集團負責營運的遊戲產品眾多，最高同時有 13 條產品線為玩家提供服務，每條產品線更有包含遊戲內客服、電話、信件、Line OA 等客服渠道，如此分散且破碎的客戶服務流程，讓人力客服團隊每天光是在各渠道間切換後台處理客服問題，就會花上大量時間，再加上產品線多、每條產品線客服渠道不一，客服團隊也時常遇到客服需求無法追蹤進度或狀況、同一需求跨平台重複處理問題，讓客服效率差成為客服團隊最大的挑戰。
因此，優服橘子為集團客服團隊導入 Zendesk AI 客服系統後，成功跨渠道整合所有產品線的客服需求在單一後台上，同時透過工單系統完整紀錄每一件客服問題的處理細節、來源、狀態，並同步給所有人力客服，大幅解放傳統客服以人工查找單一客戶處理問題的困境。
除此之外，Zendesk 更透過 AI 進行客服問題自動化分流，將特定問題的客服需求透過 AI 理解語意及標籤分眾後，自動化派件給合適的人力客服進行處理，讓客戶的問題交由專責的人力客服處理，以提高客戶滿意度。
集團遊戲業客戶在導入 Zendesk 系統後，超過 60% 的客服問題都能透過 AI 客服自動化解決，同時為客戶減少 17% 的人力成本，客服團隊每月每人更能減少 33 小時的工作時間，實現客戶提升效率並減少客服成本的核心目標。
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麻煩二：需求跨團隊後送，要服務又要追蹤
遊戲產業是一個每天會大量面對玩家直接回饋的產業，所有大大小小問題玩家都希望透過客服渠道能獲得營運團隊即時地解決。以集團遊戲客戶來說，客服團隊每天都會收到超過 4,000 個遊戲玩家的客服需求，其中有很多需求不是第一線客服團隊能立即解決的，而是需要透過工程師查找遊戲營運後台狀態後，才能決定下一個客服步驟。
在尚未導入 Zendesk AI 客服前，當集團遊戲客戶的客服團隊收到需求後，會有一組近 10 人團隊專責判斷需求是否後送、確認需求處理進度、分派客服案件給適當的單位，後續再回報給第一線客服確認是否結案，或是需要再與玩家溝通。每一件需要後送的客服需求，處理成本是一般第一線客服能直接解決問題的 5 倍。
優服橘子協助集團遊戲客戶導入 Zendesk AI 客服後，徹底解放人力客服的工作時間，以 AI 理解客服初步需求，如果需求確定要跨團隊後送，能讓 AI 先向玩家收集需求細節，並透過自動化智能分流派件給正確的工程師進行處理，且在工單系統上建立後送處理清單，在完成後送處理後也只需要在工單上回覆結果，就能讓第一線客服即時了解案件進度。
從接到客服需求到完成後送處理，透過 Zendesk AI 客服自動化處理後，優服橘子為集團遊戲客戶每件客服處理工時減少 41%，等於每月省下 451 小時的處理時間，同時也為集團省下 2.5 名正職客服人力成本。
麻煩三：電話客服 IVR 流程冗長，只想直接轉接真人
你可能在使用金融服務時有使用過語音 IVR 客服的服務，企業透過 IVR 流程讓客服需求轉接給正確的人力客服，但顧客往往沒有耐心完成整個流程，最後希望直接轉接真人，導致真人客服湧入大量基礎問題，而無法專注在實際有價值的需求上。
而 Zendesk 能透過 IVR 流程，更快速協助客戶獲得他所需要的答案，並允許來電者要求回撥，避免客戶長時間在線等候。同時為企業提供 24/7 的語音客服服務，並透過語音 AI Agent 解決 50% 客戶基礎問題。
優服橘子核心價值：為企業部署最適合的 Zendesk AI 客服解決方案
Zendesk AI 客服擁有完整的客戶服務解決方案和第三方串接生態圈，能全面為客戶解決營運和客服挑戰，但並非所有企業都了解整套系統該如何運作，或是哪些功能是自己實際需要的。而優服橘子擁有超過 25 年跨產業客服經驗，熟知 Zendesk AI 客服系統功能，能為企業客製化解決方案，配置實際需要的功能，讓每一分營運預算花在真正需要的地方，而這也是優服橘子作為 Zendesk 台灣深度合作夥伴的核心價值。
相信透過這次優服橘子與 Zendesk 的線上講座，大家能深入了解 Zendesk 以 AI 為核心建構的客戶服務解決方案，更讓企業貼近優服橘子導入 Zendesk 系統及加值服務的實際情境，有效解決企業在客服端遇到的各種挑戰！
