在現今 AI 科技和各類型數位工具的迅速發展下，品牌透過社群平台傳遞資訊、拉近與顧客距離已是常態，同時以更生動、更多元的內容與活動與顧客互動。根據 DataReportal、Meltwater、We Are Social 聯合發布的《Digital 2025：Taiwan》，台灣社群媒體活躍用戶高達 1,840 萬人，約佔總人口的 79.4%，其中 Line、Facebook、Instagram 仍居前三名。而 Social CRM 即是能幫助品牌透過與顧客在社群平台的互動，進一步了解顧客、深化顧客關係經營的最佳工具！
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什麼是 Social CRM (社群顧問關係管理)？
Social CRM 全名為 Social Customer Relationship Management (社群顧客關係管理)，是指將社群平台結合 CRM 顧客關係管理系統，能了解顧客過往與品牌互動及消費歷程，並在與顧客互動的過程中蒐集顧客的需求行為並貼上標籤，能夠同時整合 Line OA (Line Official Account)、Messenger、Instagram、WhatsApp、官網 Live Chat 等多渠道的行為歷程與個人資訊。
因此，品牌能從 Social CRM 中藉由這些數據洞察打造更貼近消費者行為偏好的個人化顧客體驗，搭配訊息推播、EDM、發送簡訊 SMS，提供品牌優惠、新品上市資訊、個人化商品推薦、結帳提醒等內容，幫助顧客往完成轉換目標更近一步。
Social CRM vs. 傳統 CRM
過去傳統 CRM 系統主要是透過銷售紀錄、客服表單、會員資訊等方式蒐集顧客資料，並以簡訊、EDM 或電話聯繫，進行單向的訊息傳遞與品牌溝通。但傳統 CRM 難以與社群平台上的用戶資訊進行整合，造成品牌即使在社群平台創造良好的成效，仍然無法針對社群平台顧客進行精準再行銷，讓社群流量和顧客數據白白浪費。
Social CRM 的優勢就在於品牌平時就會經營社群平台內容，並與顧客進行互動，Social CRM 能將顧客在社群上的互動行為轉換成行為偏好與數據，即能幫助品牌進一步掌握顧客輪廓，並在顧客有需求的時候提供相對應的品牌資訊給他，引導顧客完成品牌設定的行銷目標。
而且 Social CRM 所蒐集到的顧客數據，能透過 API 等方式與 CRM 和 CDP (Customer Data Platform) 系統進行串接，提升整體顧客數據的應用。
Social CRM 的應用情境
Social CRM 不僅是個與顧客進行更有效溝通、蒐集社群數據的工具，同時 Social CRM 也能大幅提升行銷和客服效率。
1. 多渠道整合
Social CRM 能與 Line OA、Messenger、Instagram 等多元社群平台進行整合，讓品牌可以在單一後台輕鬆管理來自多渠道的所有訊息，同時也能運用 Social CRM 的自動回覆功能，邀請顧客與品牌開啟個人對話，大幅提升過去行銷和客服團隊需要手動回覆私訊的效率。
2. 貼標分眾
對行銷團隊來說，精準提供品牌訊息不僅能將訊息推播預算效益極大化，更能為品牌創造營收。Social CRM 能自動化貼標籤進行顧客分眾管理，透過標籤條件篩選，幫助品牌區分不同樣貌的客群，針對顧客量身打造社群內容，確保訊息能既符合顧客需求，也不讓顧客感受到被打擾，開啟個人化行銷的第一步，以拉近與每一位顧客的距離。
3. 多元社群互動模組
Social CRM 擁有多種遊戲抽獎和行銷模板等工具，例如心理測驗、圖卡選單、輪盤抽獎、刮刮樂、優惠券管理等，增加顧客互動、快速增粉，同時支援發票登入功能，還可以透過主動式訊息推播來提醒消費者完成社群互動，實現線上線下 OMO 整合 (Online Merge Offline)，增強顧客社群互動及提升品牌黏著度。
4. 24/7 AI 智能客服
透過 Social CRM 整合多渠道對話後，品牌能讓 AI 理解顧客客服語意並判斷意圖，24 小時為顧客提供完整客服服務，以 FAQ 常見問答搭配自動化回覆，輕鬆解決 80% 高重複性問題。若遇到較複雜問題，Social CRM 也能透過 AI 完成客服案件自動化分流，將客服需求智能分派給適合的真人客服處理，實現全天候智能客服目標，同時把真人客服資源留給優先級更高的問題。
跨產業 Social CRM 專家：優服橘子
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